Social CRM: integrando las redes sociales con la participación del cliente
En el pasado, los sistemas de gestión de relaciones con clientes (CRM) eran herramientas complejas que requerían una curva de aprendizaje significativa para que los equipos de ventas las dominaran. Eso ya no es el caso. Las soluciones CRM modernas, como FreshSales y HubSpot CRM, han priorizado la facilidad de uso, haciéndolas mucho más sencillas de manejar. Sin embargo, con estos avances en la facilidad de implementación, es importante considerar si cumplen con todas tus necesidades.
El CRM se centra en mejorar las interacciones entre los clientes y la empresa, con el objetivo de hacer estas interacciones tanto agradables para el cliente como beneficiosas para el negocio. Los CRM modernos utilizan automatización y soluciones basadas en la nube para hacer estas interacciones más rápidas, intuitivas y fluidas en varios dispositivos, desde computadoras de escritorio hasta teléfonos inteligentes.
Lograr estos objetivos ambiciosos es un enfoque importante para muchos CRM. Sin embargo, en esencia, un CRM es fundamentalmente una base de datos sofisticada con una interfaz avanzada. Para maximizar su efectividad, es crucial integrarlo con otras tecnologías, particularmente las redes sociales, que juegan un papel central en la expansión de los puntos de contacto con clientes y en la mejora de las capacidades del CRM.
Entendiendo el Social CRM
La idea del Social CRM ha existido durante más de una década, remontándose a alrededor de 2010. El concepto central es fomentar relaciones más personalizadas con los clientes mediante el seguimiento de interacciones en plataformas como Facebook, Instagram, Pinterest, LinkedIn, Tumblr, Twitter y otras redes sociales donde tus clientes están activos. Aunque la información pública disponible en estas plataformas puede ser muy valiosa para las empresas, es importante utilizar estos datos de manera responsable. Simplemente observar los perfiles de los clientes no es la historia completa del Social CRM; es solo una parte de una estrategia más amplia.
Las redes sociales continúan evolucionando rápidamente, y los problemas recientes con la privacidad de los datos, especialmente en plataformas como Facebook, resaltan los cambios en el comportamiento de los usuarios desde 2010. Hoy en día, las redes sociales son más diversas y especializadas, y cada plataforma se adapta a diferentes tipos de contenido y expectativas de interacción. Por ejemplo, LinkedIn es apropiado para ofertas de trabajo, mientras que dicho contenido en Facebook podría parecer intrusivo en un entorno social más personal. Además, los usuarios ahora están más preocupados por su privacidad. Simplemente añadir un componente “Social” a tu estrategia CRM no es suficiente para garantizar su efectividad.
Esquema del Viaje del Cliente
Para crear puntos de contacto efectivos con los clientes, primero necesitas entenderlos. Mapea el recorrido de tus clientes con tu negocio de principio a fin. Considera su interacción inicial—ya sea a través de un anuncio, una llamada de ventas o un carrito de compras en línea—y identifica cada punto de contacto posterior, tanto físico como digital. Al analizar todo este proceso, probablemente descubrirás brechas y áreas de mejora, por lo que este proceso de evaluación es crucial para optimizar la participación del cliente.
Es posible que necesites materiales actualizados para campañas de email marketing o un sistema mejorado de gestión de tickets para tu mesa de ayuda. Sin embargo, en redes sociales, concéntrate en identificar qué plataformas prefieren tus clientes, cómo las usan y quiénes de ellos tienen mayor influencia. Esta información te ayudará a entender y optimizar las interacciones de tus clientes en las redes sociales, permitiéndote adaptar tus estrategias de CRM de manera efectiva.
Evita la Automatización en las Primeras Etapas
Las herramientas de CRM y marketing digital de primera categoría ofrecen muchas opciones de automatización, lo cual es muy conveniente y puede manejar respuestas más rápidamente que los humanos. Sin embargo, en las primeras etapas de implementación de una estrategia de Social CRM, es fundamental enfocarse en pruebas prácticas y experiencia. Comienza formando un pequeño equipo dedicado a responder a las publicaciones en redes sociales de manera directa y rápida.
Este enfoque genera confianza con los clientes y ayuda a tus equipos de ventas y marketing a entender cuáles aspectos del recorrido del cliente son más adecuados para la automatización. Con esta visión, podrás desarrollar un plan integral de automatización de marketing que involucre a los clientes en los momentos adecuados y de manera más impactante.
Monitorea Metadatos y Hashtags
Para gestionar de manera efectiva tu estrategia en redes sociales, necesitarás algunas habilidades técnicas, especialmente en el manejo de hashtags y otros metadatos sociales. Esta información es crucial para identificar y organizar lo que los clientes y posibles compradores están diciendo sobre tu negocio. Las principales herramientas de gestión de redes sociales aprovechan esta información para monitorear no solo la popularidad de tus palabras clave de marca, sino también para detectar problemas como errores ortográficos en el nombre de la marca. Además, estas herramientas pueden rastrear menciones de tus competidores y ofrecer insights sobre tendencias en la industria.
Integrar tus plataformas de CRM y help desk con tus esfuerzos de marketing en redes sociales puede ser complejo y demandar tiempo. Esto implica un proceso exhaustivo de seguimiento y análisis. Sin embargo, una vez completada esta integración, los beneficios son sustanciales. Los vendedores podrán responder a las consultas de los clientes con mayor rapidez e incluso anticipar sus necesidades. En última instancia, mejorar la satisfacción del cliente es invaluable, y una estrategia de Social CRM bien ejecutada es clave para lograrlo.
