Por qué un CRM podría ser incluso más esencial que los teléfonos para tu negocio
Varios estudios confirman esta tendencia. Según un estudio de Grand View Research, el tamaño del mercado de CRM fue valorado en 43.700 millones de dólares en 2020 y se espera que crezca a una tasa compuesta anual del 10.6% de 2021 a 2028. Afortunadamente, muchas empresas, incluidas las pequeñas, están alineadas con esta tendencia. El mismo informe indicó que aproximadamente el 91% de las organizaciones, incluso aquellas con tan solo 10 empleados, utilizan un sistema de CRM.
Más allá de las Ventas: Los Beneficios Versátiles de los CRMs
Lo que resulta aún más revelador acerca de la creciente importancia de los CRMs para las pequeñas empresas es un informe de SoftClouds, el CRM Cloud Survey Report. Este encontró que cerca del 82% de los encuestados usan CRMs para más que solo gestión de ventas. Estas empresas reportaron que sus CRMs también son fundamentales en la generación de informes y en la automatización de procesos, y van más allá de las funciones tradicionales de gestión de contactos y seguimiento del pipeline.
Otro informe, el Not Another State of Marketing Report 2021 de HubSpot, destaca que más del 40% de los encuestados han comenzado a utilizar sus CRMs para gestionar campañas de marketing. Esto incluye campañas de marketing basadas en cuentas (ABM) y esfuerzos en redes sociales, mostrando el papel creciente de los CRMs más allá de las funciones tradicionales de ventas y gestión de clientes.
El cambio hacia el marketing en redes sociales es especialmente importante, ya que el estudio de Grand View reveló que más del 67% de los clientes interactúan con marcas a través de plataformas sociales. Esto incluye redes principales como Facebook, Snapchat, Twitter e incluso Reddit, que a menudo pasa desapercibido.
Integrar tu CRM con otros sistemas empresariales es una de las maneras más efectivas de lograr un retorno de inversión (ROI) rápido. Además del marketing en redes sociales y la analítica empresarial, muchas empresas aprovechan los datos de clientes del CRM para apoyar a sus técnicos del help desk y para construir conexiones fuertes y personales con las operaciones minoristas en la primera línea, integrándolo con el sistema de punto de venta (POS) de la tienda.
Integrando tu CRM en las Operaciones Diarias
Después de implementar tu CRM, establece un proceso detallado paso a paso para todos los que puedan beneficiarse del sistema, no solo para el equipo de ventas. Por ejemplo, mientras tus vendedores usan el CRM para seguir los procesos de ventas y registrar datos de los acuerdos, tu equipo de desarrollo de productos puede analizar esa información para identificar cuáles productos o versiones tienen mejor desempeño y comprender las razones detrás de su éxito.
Imagina lo mucho más efectivos que serían tus técnicos del help desk si, cuando un cliente molesto llama, su softphone mostrara instantáneamente el registro del cliente en el CRM. Este registro incluiría insights como la percepción del vendedor sobre la satisfacción del cliente, su historial de compras a lo largo de los años y posibles intereses en otros productos o mejoras. Utilizando el CRM como una plataforma de oportunidades en lugar de solo un registrador de acuerdos, esta información podría fluir de manera transparente entre ventas, soporte, marketing y desarrollo de productos, mejorando la eficiencia general y la satisfacción del cliente.
La clave del éxito con un CRM es la comunicación. Incluso si la alta dirección o el departamento de TI configuran el CRM y lo rellenan con datos detallados, existe un alto riesgo de fracaso si estos cambios no se comunican de manera efectiva al resto de la empresa.
Involucra a todos los que puedan beneficiarse de una base de datos de clientes integral y en constante evolución, porque eso es esencialmente lo que es un CRM. Entiende cómo lo usarían según sus rutinas diarias reales, no solo cómo tú o el equipo de TI imaginan que debería usarse. Esto requerirá conversaciones extensas y un grado de confianza mutua. Obtendrás una visión clara de cómo se gestionan los procesos. Luego, alinea esa información con lo que tu CRM puede ofrecer y los datos que tienes, para determinar cómo apoyar mejor sus necesidades.
Un CRM debe verse como una navaja suiza versátil para recopilar y difundir información. Cuando se usa de manera efectiva, puede ser increíblemente valioso. Sin embargo, si termina siendo solo una carga administrativa más que los empleados deben manejar, básicamente estarás desperdiciando recursos.
