Warum ein CRM für Ihr Unternehmen sogar noch wichtiger sein könnte als Telefone

Der Kundenkontakt gestaltet sich für viele kleine Unternehmen zunehmend schwieriger, insbesondere seit die Pandemie einen physischen und zwischenmenschlichen Abstand zwischen Vertriebsteams und Kunden geschaffen hat. Die Verfolgung von Kundeninteraktionen, die Überwachung von Deal-Status und die Verwaltung der Umsatzpipeline sind deutlich komplexer geworden. In diesem Umfeld ist ein cloudbasiertes Customer-Relationship-Management-System (CRM), das speziell auf kleine Unternehmen zugeschnitten ist, für Vertriebsmitarbeiter so unerlässlich wie das Smartphone.

CRMs: Werkzeuge für Effizienz, nicht zur Überwachung

Es stimmt, dass viele CRM-Implementierungen große Herausforderungen mit sich bringen, wobei die Scheiterungsraten je nach Organisation und Branche laut Harvard Business Review bis zu 90 % erreichen können. Der Hauptgrund dafür ist oft, dass Organisationen CRM-Systeme nur als Überwachungstools sehen, anstatt sie als wertvolle Werkzeuge für den Verkauf zu betrachten.

Ein häufiges Problem bei der Einführung von CRMs ist, wenn das Management das System installiert und dann von den Vertrieblern erwartet, es ausschließlich für Berichte zu nutzen. In diesem Szenario wird das CRM zu einem Instrument zur Überwachung der einzelnen Leistung, anstatt die Vertriebsteams bei der Abschlussarbeit zu unterstützen. Während es Managern dabei helfen kann, nachzuvollziehen, wer was tut, versagt es oft darin, die Verkäufer bei der Gewinnung neuer Geschäfte zu unterstützen, und wird somit zu einer lästigen Pflicht statt zu einem wirkungsvollen Werkzeug.

Das Maximieren der Vorteile Ihres CRMs erfordert mehr als nur das Einrichten von Benutzerkonten. Es braucht sorgfältige Planung und erheblichen Vorlaufaufwand, was besonders für kleine Unternehmen wichtig ist. Für kleinere Firmen hat jede Kundeninteraktion einen höheren Wert, daher ist es entscheidend, aus diesen Kontakten so viel Nutzen wie möglich zu ziehen. Dieser Ansatz stellt sicher, dass Ihr CRM zum Aufbau langfristiger Beziehungen beiträgt, anstatt nur eine Reihe schneller Abschlüsse zu erleichtern.

Beginnen Sie damit, alle vorhandenen Kundendaten zu sammeln — wie Namen aus Marketinglisten, Details aus Support-Tickets und alle Informationen, die Ihr Vertriebsteam gesammelt hat. Organisieren Sie diese Daten und erstellen Sie für jeden Kunden ein CRM-Profil. Es ist nicht notwendig, dass alle Profile identische Informationen enthalten, aber jedes sollte alle relevanten Details zu diesem Kunden umfassen.

CRMs, die für kleine Unternehmen entwickelt wurden, wie etwa Bigin von Zoho oder Salesforce Essentials, machen die Dateneingabe in der Regel einfach und zugänglich. Wenn Ihr CRM jedoch komplex ist und zusätzliche Unterstützung erfordert, kann es sich lohnen, in diesen Support zu investieren. Da Sie bereits in das CRM investiert haben, ist es sinnvoll, noch etwas mehr zu investieren, um den vollen Nutzen daraus zu ziehen – so wird Ihre Anfangsinvestition nicht verschwendet.

Ein CRM sollte den Vertrieb nicht als leeres Gefäß präsentieren, das erst gefüllt werden muss. Stattdessen sollte es bereits mit allen Informationen vorbefüllt sein, die Ihr Unternehmen über aktuelle und vergangene Kunden hat. Dadurch können Vertriebsmitarbeiter sofort auf diese Daten zugreifen, um Abschlüsse zu tätigen und neue Chancen zu schaffen. Ein effektives Management von Opportunities und Ihrer Umsatzpipeline folgt, sobald die Verkäufer beginnen, die umsetzbaren Daten im CRM zu hinterlegen. Damit dies gelingt, muss die Software von Anfang an greifbare Vorteile bieten.

Integration Ihres CRMs in den täglichen Betrieb

Nach der Einführung Ihres CRMs sollten Sie einen detaillierten, schrittweisen Prozess für alle etablieren, die vom System profitieren können – nicht nur für das Vertriebsteam. Zum Beispiel nutzen Ihre Vertriebsmitarbeiter das CRM, um Vertriebsprozesse zu verfolgen und Deal-Daten zu erfassen. Gleichzeitig kann Ihr Produktentwicklungsteam die Daten analysieren, um festzustellen, welche Produkte oder Versionen am besten laufen und die Gründe für deren Erfolg zu verstehen.

Stellen Sie sich vor, wie viel effizienter Ihre Support-Mitarbeiter wären, wenn bei einem wütenden Kundenanruf sofort auf ihrem Softphone die CRM-Akte des Kunden angezeigt würde. Diese Akte könnte Einblicke enthalten wie die Einschätzung des Vertriebsmitarbeiters zur Kundenzufriedenheit, die Kaufhistorie der letzten Jahre sowie potenzielle Interessen an anderen Produkten oder Upgrades. Indem das CRM als Opportunities-Generator genutzt wird, nicht nur als Deal-Recorder, könnte diese Information nahtlos zwischen Vertrieb, Support, Marketing und Produktentwicklung fließen – was die Gesamteffizienz und Kundenzufriedenheit deutlich verbessern würde.

Der Schlüssel zum Erfolg mit einem CRM ist Kommunikation. Selbst wenn das obere Management oder die IT-Abteilung das CRM einrichtet und mit detaillierten Daten befüllt, besteht ein hohes Risiko des Scheiterns, wenn diese Veränderungen nicht wirkungsvoll an den Rest des Unternehmens kommuniziert werden.

Binden Sie alle ein, die von einer umfassenden, sich ständig weiterentwickelnden Kundendatenbank profitieren können – denn genau das ist ein CRM. Verstehen Sie, wie diese die Systeme im laufenden Alltag nutzen würden, basierend auf ihren tatsächlichen Routinen, nicht nur auf Ihrer oder der IT-Vorstellung. Das erfordert ausführliche Diskussionen und gegenseitiges Vertrauen. So erhalten Sie ein klares Bild, wie Prozesse aktuell gehandhabt werden, und können diese Erkenntnisse mit den Funktionen Ihres CRMs sowie den verfügbaren Daten abgleichen, um die beste Unterstützung für ihre Bedürfnisse zu gewährleisten.

Ein CRM sollte als vielseitiges Schweizer Taschenmesser zur Sammlung und Weitergabe von Informationen gesehen werden. Wenn es richtig eingesetzt wird, kann es enorm wertvoll sein. Wird es jedoch nur als weitere administrative Last für die Mitarbeitenden, ist das Ressourcenverschwendung.