Social CRM: Integration sozialer Medien in die Kundenbindung

CRM konzentriert sich darauf, die Interaktionen zwischen Kunden und dem Unternehmen zu verbessern und diese sowohl für den Kunden angenehm als auch für das Unternehmen vorteilhaft zu gestalten. Moderne CRMs nutzen Automatisierung und cloudbasierte Lösungen, um diese Interaktionen schneller, intuitiver und nahtlos über verschiedene Geräte hinweg zu gestalten, von Desktops bis hin zu Smartphones.

Das Erreichen dieser ehrgeizigen Ziele ist ein wesentlicher Schwerpunkt für viele CRMs. Allerdings ist ein CRM im Kern im Wesentlichen eine ausgeklügelte Datenbank mit einer fortschrittlichen Benutzeroberfläche. Um seine Wirksamkeit zu maximieren, ist es entscheidend, es mit anderen Technologien zu integrieren, insbesondere mit sozialen Medien, die eine zentrale Rolle bei der Erweiterung der Kundenkontaktpunkte und der Verbesserung der CRM-Fähigkeiten spielen.

Verständnis von Social CRM

Die Idee des Social CRM existiert seit über einem Jahrzehnt, seit etwa 2010. Das grundlegende Konzept besteht darin, personalisiertere Kundenbeziehungen zu fördern, indem Interaktionen auf Plattformen wie Facebook, Instagram, Pinterest, LinkedIn, Tumblr, Twitter und anderen sozialen Netzwerken, auf denen Ihre Kunden aktiv sind, verfolgt werden. Während die öffentlich zugänglichen Informationen auf diesen Plattformen für Unternehmen äußerst wertvoll sein können, ist es wichtig, diese Daten verantwortungsbewusst zu nutzen. Bloßes Beobachten von Kundenprofilen erzählt nicht die ganze Geschichte von Social CRM; es ist nur ein Teil einer umfassenderen Strategie.

Soziale Medien entwickeln sich rasch weiter, und aktuelle Probleme mit dem Datenschutz, insbesondere bei Plattformen wie Facebook, verdeutlichen die Veränderungen im Nutzerverhalten seit 2010. Heute sind soziale Netzwerke vielfältiger und spezialisierter, wobei jede Plattform unterschiedliche Arten von Inhalten und Interaktionserwartungen bedient. Beispielsweise ist LinkedIn für Stellenanzeigen angemessen, während solche Inhalte auf Facebook in einer persönlicheren sozialen Umgebung als aufdringlich empfunden werden könnten. Zusätzlich machen sich Nutzer mittlerweile mehr Sorgen um ihre Privatsphäre. Einfach nur eine “soziale” Komponente Ihrer CRM-Strategie hinzuzufügen, reicht nicht aus, um deren Effektivität sicherzustellen.

Wie man Social CRM für Ihr Unternehmen effektiv gestaltet

Social CRM umfasst das aktive Zuhören und Analysieren von Kundenkonversationen in sozialen Medien. Durch die Untersuchung dieser Daten können Sie sie mit Ihren Unternehmenszielen in Einklang bringen und mit Kunden auf eine Weise interagieren, die Vertrauen aufbaut. Zum Beispiel kann das schnelle und hilfreiche Antworten auf einen Kundentweet oder das Umwandeln einer Facebook- oder LinkedIn-Interaktion in einen ausführlicheren E-Mail-Austausch mit einem Support- oder Vertriebsmitarbeiter die Kundenbeziehungen verbessern.

Um eine starke soziale Kundenbeziehung aufzubauen, ist der erste Schritt das Zuhören. Nutzen Sie eine umfassende Social-Media-Management-Plattform, die Ihre verschiedenen Geschäftskonten integriert und Social-Media-Analyse-Tools verwendet, um das Engagement zu verfolgen. Dieser Ansatz ermöglicht es Ihnen, die Kunden zu identifizieren, auf die Sie sich konzentrieren sollten. Durch die Nutzung von Drittanbieterdiensten wie Buffer, Hootsuite oder Sprout Social Premium können Sie Ihre engagiertesten Kunden und diejenigen mit bedeutendem Online-Einfluss identifizieren, um sicherzustellen, dass Ihre Social-CRM-Strategie—einschließlich der Bereiche Posting, Zuhören, Analysen und Interaktionen—die richtigen Personen anspricht.

Diese Drittanbieterdienste können nahtlos mit Standard-CRM-Plattformen wie Salesforce integriert werden, die für ihre außergewöhnliche Fähigkeit bekannt ist, neue Kanäle der direkten Kundeninteraktion mit traditionellen CRM-Funktionen zu kombinieren. Salesforce ist hervorragend darin, soziale Medien in etablierte Prozesse wie Aufgabenmanagement, Anrufprotokollierung und Terminplanung zu integrieren und soziale Interaktionen effektvoll in die Kernarbeitsabläufe Ihres Verkaufsteams zu integrieren.

Eine ansprechende Präsenz in sozialen Medien prägt zunehmend die Wahrnehmung der Marke durch die Kunden. Obwohl “Social CRM” wie ein Schlagwort klingen mag, ist es ein Konzept, das ernsthafte Beachtung verdient. In der heutigen digitalen Landschaft, in der Follower auch Kunden sind und jeder Beitrag oder Tweet schnell geteilt oder fotografiert werden kann, ist eine gut durchdachte Strategie entscheidend. Social CRM kann eine Schlüsselrolle bei der Verwaltung und Verbesserung des öffentlichen Markenimages spielen.