Social CRM : Intégrer les réseaux sociaux à l’engagement client
Autrefois, les systèmes de gestion de la relation client (CRM) étaient des outils complexes nécessitant un apprentissage important pour que les équipes de vente puissent les maîtriser. Ce n’est plus le cas aujourd’hui. Les solutions CRM modernes comme FreshSales et HubSpot CRM ont mis l’accent sur la facilité d’utilisation, les rendant beaucoup plus accessibles. Cependant, malgré ces avancées en matière de simplicité de déploiement, il est essentiel de vérifier si elles répondent à tous vos besoins.
Le CRM se concentre sur l’amélioration des interactions entre les clients et l’entreprise, avec pour objectif de rendre ces échanges à la fois agréables pour le client et profitables pour l’entreprise. Les CRM modernes utilisent l’automatisation et des solutions basées sur le cloud pour rendre ces interactions plus rapides, plus intuitives et fluides sur divers appareils, des ordinateurs de bureau aux smartphones.
Atteindre ces objectifs ambitieux est un enjeu majeur pour de nombreux CRM. Cependant, au fond, un CRM est essentiellement une base de données sophistiquée dotée d’une interface avancée. Pour en maximiser l’efficacité, il est crucial de l’intégrer à d’autres technologies, en particulier les médias sociaux, qui jouent un rôle central dans l’élargissement des points de contact avec les clients et l’amélioration des capacités du CRM.
Comprendre le Social CRM
L’idée de Social CRM existe depuis plus d’une dizaine d’années, remontant à environ 2010. Le concept central est de favoriser des relations clients plus personnalisées en suivant les interactions sur des plateformes telles que Facebook, Instagram, Pinterest, LinkedIn, Tumblr, Twitter, et d’autres réseaux sociaux où vos clients sont actifs. Bien que les informations publiques disponibles sur ces plateformes soient très précieuses pour les entreprises, il est important d’utiliser ces données de manière responsable. Observer simplement les profils des clients ne constitue qu’une partie du Social CRM ; c’est un élément d’une stratégie plus large.
Les réseaux sociaux continuent d’évoluer rapidement, et les enjeux liés à la confidentialité des données, notamment avec des plateformes comme Facebook, mettent en lumière les changements dans le comportement des utilisateurs depuis 2010. Aujourd’hui, ces réseaux sont plus diversifiés et spécialisés, chacun répondant à différents types de contenu et d’attentes en matière d’interaction. Par exemple, LinkedIn est approprié pour les annonces d’emploi, tandis que ce genre de contenu sur Facebook peut paraître intrusif dans un environnement plus personnel. En outre, les utilisateurs sont désormais plus soucieux de leur vie privée. Ajouter simplement une composante “Social” à votre stratégie CRM ne suffit pas pour garantir son efficacité.
Comment rendre le Social CRM efficace pour votre entreprise
Le Social CRM consiste à écouter activement et à analyser les conversations des clients sur les réseaux sociaux. En examinant ces données, vous pouvez les aligner avec vos objectifs commerciaux et interagir avec les clients de manière à instaurer la confiance. Par exemple, répondre rapidement et de façon utile à un tweet d’un client ou transformer une interaction sur Facebook ou LinkedIn en un échange par e-mail plus détaillé avec un support ou un commercial peut renforcer la relation client.
Pour établir une relation forte avec le client sur les réseaux sociaux, la première étape consiste à écouter. Utilisez une plateforme de gestion des réseaux sociaux complète qui intègre vos différents comptes professionnels et utilise des outils d’analyse pour suivre l’engagement. Cette approche vous permet d’identifier quels clients doivent être privilégiés. En tirant parti de services tiers comme Buffer, Hootsuite ou Sprout Social Premium, vous pouvez repérer vos clients les plus engagés et ceux qui ont une influence importante en ligne, afin que votre stratégie de Social CRM — comprenant la publication, l’écoute, l’analyse et l’interaction — cible les bonnes personnes.
Ces services tiers peuvent s’intégrer facilement avec des plateformes CRM standard telles que Salesforce, reconnue pour sa capacité exceptionnelle à combiner de nouveaux canaux d’engagement direct avec ses fonctionnalités CRM traditionnelles. Salesforce intègre efficacement les réseaux sociaux dans des processus établis tels que la gestion des tâches, la consignation des appels et la planification des réunions, ce qui permet d’intégrer les interactions sociales dans le flux de travail principal de votre équipe de vente.
Une présence active sur les réseaux sociaux façonne de plus en plus la perception que les clients ont des marques. Bien que “Social CRM” puisse paraître un terme à la mode, c’est une idée qui mérite une considération sérieuse. Dans le paysage numérique actuel, où chaque follow, post ou tweet peut rapidement être partagé ou screenshoté, avoir une stratégie bien pensée est essentiel. Le Social CRM peut jouer un rôle clé dans la gestion et l’amélioration de l’image publique de votre marque.
Stratégies pour réussir avec le Social CRM
Planifiez le parcours client
Pour créer des points de contact efficaces avec vos clients, il faut d’abord bien les comprendre. Cartographiez le parcours de vos clients avec votre entreprise, du début à la fin. Prenez en compte leur premier contact — que ce soit via une publicité, un appel de vente ou un panier d’achat en ligne — et identifiez chaque étape suivante, qu’elle soit physique ou numérique. En examinant l’ensemble de ce processus, vous détecterez probablement des lacunes et des zones à améliorer. Cette étape d’évaluation est essentielle pour optimiser l’engagement client.
Vous pourriez avoir besoin de matériel de marketing par e-mail à jour ou d’un système de gestion des tickets amélioré pour votre service support. Cependant, pour les réseaux sociaux, concentrez-vous sur l’identification des plateformes préférées de vos clients, la manière dont ils les utilisent, et qui parmi eux exerce une influence significative. Ces informations vous aideront à mieux comprendre et optimiser vos interactions sociales, afin d’adapter efficacement votre stratégie CRM.
Évitez l’automatisation dans les premières phases
Les outils CRM et marketing numérique de premier ordre proposent de nombreuses options d’automatisation, qui sont certes pratiques et peuvent traiter les réponses plus rapidement qu’un humain. Toutefois, lors des phases initiales de déploiement d’une stratégie de Social CRM, il est crucial de privilégier l’expérimentation pratique. Commencez par constituer une petite équipe dédiée à répondre directement et rapidement aux publications sur les réseaux sociaux.
Cette approche favorise la confiance du client et permet à vos équipes de vente et marketing de mieux comprendre quelles parties du parcours client sont les plus adaptées à l’automatisation. Avec ces insights, vous pourrez ensuite élaborer un plan d’automatisation marketing complet, qui engage efficacement vos clients au bon moment et de la manière la plus impactante.
Surveillez les métadonnées et les hashtags
Pour gérer efficacement votre stratégie sur les réseaux sociaux, vous devrez acquérir des compétences techniques, notamment dans la gestion des hashtags et autres métadonnées sociales. Ces données sont essentielles pour identifier et organiser ce que disent vos clients et prospects à propos de votre entreprise. Les principaux outils de gestion des réseaux sociaux exploitent ces informations pour surveiller non seulement la popularité de vos mots-clés de marque, mais aussi pour repérer des problèmes comme des noms de marque mal orthographiés. De plus, ils peuvent suivre les mentions de vos concurrents et fournir des aperçus sur les tendances du secteur.
L’intégration de votre CRM et de votre plateforme d’assistance avec vos activités de marketing sur les réseaux sociaux peut être complexe et longue. Mais une fois cette intégration réalisée, les bénéfices sont considérables : vos commerciaux pourront répondre plus rapidement aux demandes des clients et même anticiper leurs besoins. En fin de compte, améliorer la satisfaction client est inestimable, et une stratégie de Social CRM bien menée est la clé pour y parvenir.
