Pourquoi un CRM pourrait être encore plus indispensable que les téléphones pour votre entreprise

Interagir avec les clients est devenu de plus en plus difficile pour de nombreuses petites entreprises, surtout depuis que la pandémie a créé une distance physique et relationnelle entre les équipes de vente et les clients. Suivre les interactions avec les clients, surveiller l’état des affaires, et gérer le pipeline de revenus sont devenus plus complexes. Dans ce contexte, un système de gestion de la relation client (CRM) basé sur le cloud, spécialement conçu pour les petites entreprises, devient aussi essentiel pour un commercial que son smartphone.

Plusieurs sources de recherche confirment cette tendance. Selon une étude de Grand View Research, la taille du marché CRM était évaluée à 43,7 milliards de dollars américains en 2020, et on prévoit une croissance annuelle composée de 10,6 % entre 2021 et 2028. Heureusement, de nombreuses entreprises, y compris des petites, suivent cette tendance. Le même rapport indique qu’environ 91 % des organisations, même celles comptant seulement une dizaine d’employés, utilisent un système CRM.

Au-delà de la Vente : les avantages polyvalents des CRM

Ce qui révèle encore davantage l’importance croissante des CRM pour les petites entreprises, c’est un rapport de SoftClouds, le CRM Cloud Survey Report. Il a découvert qu’environ 82 % des répondants utilisent leur CRM pour autre chose que la gestion des ventes. Ces entreprises ont indiqué que leur CRM est aussi essentiel pour le reporting et l’automatisation des processus, dépassant ainsi les fonctions traditionnelles de gestion des contacts et de suivi du pipeline.

Un autre rapport, le « Not Another State of Marketing Report 2021 » de HubSpot, souligne que plus de 40 % des répondants ont commencé à utiliser leur CRM pour gérer leurs campagnes marketing. Cela inclut la mise en œuvre du marketing basé sur les comptes (ABM) et la gestion des réseaux sociaux, illustrant l’élargissement du rôle du CRM au-delà des fonctions classiques de la gestion commerciale et client.

Le recentrage sur le marketing via les réseaux sociaux est particulièrement significatif puisque l’étude de Grand View révèle que plus de 67 % des clients interagissent avec les marques via ces plateformes, notamment Facebook, Snapchat, Twitter et même l’émergent Reddit.

L’intégration du CRM avec d’autres systèmes d’entreprise est l’un des moyens les plus efficaces pour obtenir rapidement un retour sur investissement (ROI). Au-delà du marketing social et de l’analyse commerciale, de nombreuses entreprises utilisent les données clients du CRM pour soutenir leurs techniciens d’assistance et construire des relations solides et personnalisées avec leurs opérations de vente au détail, notamment via l’intégration avec le système de point de vente (POS) du magasin.

Les CRM : des outils pour l’efficacité, pas pour la surveillance

Il est vrai que de nombreuses implémentations de CRM rencontrent des difficultés majeures, avec des taux d’échec pouvant atteindre 90 % selon la Harvard Business Review. La principale raison de ces échecs est souvent que les organisations considèrent les CRM simplement comme des outils de surveillance plutôt que comme des instruments précieux pour la vente.

Un problème fréquent lors de l’implémentation des CRM, c’est lorsque la direction déploie le système sans véritablement engager les commerciaux, en attendant qu’ils l’utilisent uniquement pour faire du reporting. Dans ce cas, le CRM devient un outil de surveillance des performances individuelles plutôt qu’un soutien à la vente. Bien qu’il puisse aider les managers à suivre qui fait quoi, il ne contribue pas à aider les commerciaux à conclure plus d’affaires, se transformant en une tâche lourde plutôt qu’en un outil efficace.

Pour maximiser les bénéfices de votre CRM, il ne suffit pas de créer des comptes utilisateur. Il faut une planification soigneuse et un effort conséquent dès le départ, ce qui est particulièrement crucial pour les petites entreprises. Pour des structures plus petites, chaque interaction client a une importance accrue ; il est donc essentiel d’en tirer le maximum afin que le CRM aide à bâtir des relations durables plutôt que de se limiter à de rapides transactions.

Commencez par rassembler toutes les données clients existantes — noms issus des campagnes marketing, détails issus des appels du support technique, et toute autre information recueillie par votre équipe de vente. Organisez ces données, puis créez des profils pour chaque client. Même si tous ne contiennent pas exactement les mêmes informations, chaque profil doit inclure tous les détails pertinents pour ce client spécifique.

Les CRM conçus pour les petites entreprises, comme Bigin de Zoho ou Salesforce Essentials, facilitent généralement la saisie et l’accès aux données. Si votre CRM est complexe ou nécessite une assistance supplémentaire, investir dans un support peut en valoir la peine. Étant donné que vous avez déjà investi dans le CRM, consacrer un peu plus pour en exploiter pleinement le potentiel peut éviter que cet investissement initial soit vain.